De Belastingdienst Open over Gedragsverandering

Wist je dat mensen eerlijker zijn als ze de handtekening bovenaan het formulier moeten zetten in plaats van onderaan? Overheidsorganisaties die gedragswetenschappelijke inzichten inzetten moeten dit volgens een recente kabinetsbrief voortaan op een transparante manier doen. Maar hoe dan? Dit was één van de vele vragen die tijdens de leerkring voor uitvoeringsinstellingen aan de orde kwam.

“Als organisatie kun je open zijn over gedragsverandering, bijvoorbeeld op een speciale webpagina of door er tijdens een Open Dag over te vertellen.”

Tijdens de bijeenkomst op 26 februari gaf Liza Luesink een kijkje in de keuken van de Belastingdienst. Ze vertelde dat ons brein 95% van ons gedrag onbewust aanstuurt. Het team Gedragsverandering van de Belastingdienst speelt daar op in. Op basis van hun tips stuurde de Belastingdienst een brief aan belastingbetalers waarin stond:

• “Op speciaal verzoek van de staatssecretaris” (deze formulering speelt in op de menselijke neiging om autoriteit te volgen)
• “Wij hebben een speciaal telefoonnummer geopend” en “U krijgt van ons een portvrije retourenvelop” (dit wekt een impuls om iets te doen vanuit wederkerigheid) en
• “De meerderheid van de mensen die deze brief ontving, stuurde het formulier op tijd terug” (dit appelleert aan onze neiging om de groep te volgen)

Een brief op basis van deze drie gedragswetenschappelijke inzichten leverde een extra response van 10% op en daarmee ook een besparing doordat de Belastingdienst niet meer hoefde te rappelleren en nabellen. De complete presentatie van Liza vind je hier: Gedragsverandering bij de Belastingdienst en hier een door Jurgen Egges (UWV) getekend verslag.

“Ons brein stuurt 95% van ons gedrag aan. Niet bewust, zoals we vaak denken, maar onbewust!” – Liza Luesink, Belastingdienst – senior gedragsverandering

Vervolgens was er uitgebreid te tijd ruimte voor de circa zestig deelnemers om zelf te oefenen met vraagstukken van onder meer SVB, UWV, Kadaster, DUO, RDW, IND en NZA. Op het eind spraken we over de vraag hoe de Belastingdienst gedragswetenschappelijke inzichten op een Open manier kan inzetten. De belangrijkste adviezen vanuit de groep:

• Maak een speciale pagina op de website
• Schrijf een hoofdstuk in het jaarverslag
• Verwijs daarnaar op sociale media
• Vertel erover op De Wereld Draait Door
• Maak er een OMOOC (Overheid Massive Open Online Course) van
• Vertel erover tijdens de Open Dag van jouw organisatie

Deze adviezen gaf de groep aan de Belastingdienst en in het gesprek dat daarop volgde werd duidelijk dat iedere uitvoeringsinstantie van de overheid prima één of meerdere van deze adviezen kan opvolgen. Hopelijk wil De Wereld Draait Door meewerken!