Arre Zuurmond is de Gemeentelijke Ombudsman van Amsterdam en omliggende gemeenten. Hij is bestuurskundige, promoveerde cum laude aan de Erasmus Universiteit en was 4 jaar bijzonder hoogleraar aan de Universiteit van Leiden. Ook is hij een van de oprichters van de Kafkabrigade, een organisatie die onnodige bureaucratie bestrijdt.

Waarom vind jij Open Overheid een belangrijk onderwerp?
Er zijn verschillende redenen waarom ik Open Overheid, of mijn interpretatie daarvan, een belangrijk onderwerp vind.

Laten we daar dan mee beginnen, wat is jouw interpretatie van Open Overheid?
Dat is een overheid die extreem transparant is in al haar handelen. Je hebt beleidsprocessen vanuit het politieke bestuurlijke proces en uitvoeringsprocessen. Voor beide heb je een ander soort transparantie nodig. Ik ben zelf meer bezig met uitvoeringsprocessen.

Waarom vind jij openheid in die uitvoeringsprocessen belangrijk?
Ik denk dat een Open Overheid die transparant is in haar proces en transparant is in de gegevens die zij heeft, burgers veel meer de mogelijkheid geeft om zelf regie te hebben in het contact met die overheid. Dat is een politiek argument. Burgers hebben recht op regie en als je niet transparant bent dan kunnen ze die regie niet pakken. Dat is meer het principiële punt. Burgers moeten de regie hebben, moeten zich kunnen verdedigen en daarom moet je als overheid ook toegankelijk en transparant zijn.

“Ik denk dat je het zo zou kunnen zien dat je openheid kunt gebruiken als een hefboom, een breekijzer om een stuk van die nodeloze bureaucratie te doorbreken.”

Welke redenen zie jij nog meer?
Er is ook een efficiency reden. Om een voorbeeld te geven: de Rijksdienst voor het Wegverkeer (RDW) heeft het kentekenregister open gezet en beschikbaar gesteld als Open Data. Je kunt dus van elk kenteken informatie opzoeken, inclusief of je wel of niet verzekerd bent en of je wel of niet op tijd bent met je APK-keuring. Dat laatste vinden heel veel mensen blijkbaar lastig. Want wat bleek: er is een efficiëntie-effect. De RDW ontdekte tot haar grote schrik dat de informatie heel veel geraadpleegd werd, dat hadden ze niet verwacht. En men ontdekte ook dat er tienduizenden telefoontjes minder binnenkwamen, omdat mensen konden inzien wanneer hun volgende APK-keuring zou zijn. Zo simpel is het. Daar moesten ze vroeger voor opbellen. Dan kwamen ze in een telefooncentrale in een nare wachtrij en nu kunnen ze op een eigen moment 24 uur per dag kijken of ze een APK-keuring moeten hebben of niet. Dat is goed vanuit die regie als je dat transparant maakt, maar dat is ook goed vanuit efficiency. Dan krijg je gewoon minder telefoontjes.

Wij maken bij Open Overheid onderscheid tussen Open Data, Open Contact, Open Verantwoording en Open Aanpak. Herken je deze aanvliegroutes?
Ja, om met Open Contact te beginnen, daar heb ik veel mee te maken. Ik probeer altijd op een zo open mogelijke manier te werken. Als ombudsman stel ik het idee van Prettig contact met de overheid erg op prijs. Ik wil alleen nog verder gaan dan wat zij doen, want ik probeer het om te draaien. Het is niet het moment dat die burger contact zoekt dat je als overheid moet reageren met bellen in plaats van met een juridisch formele brief. Je kunt ook in een aantal gevallen eigenlijk al voorzien dat een groep burgers moet gaan bellen, waardoor je beter zelf contact op kan nemen.

Kun je daar een voorbeeld van geven?
Het is begonnen naar aanleiding van een brief van een invalide man die een mantelzorger had. De mantelzorger was even uit beeld, en de invalide man kon zijn formulieren niet goed invullen. Hierdoor vulde hij het herkeuringsformulier voor zijn invalidenparkeerplaats niet goed in. Zijn benen waren er overigens af, dus ik vraag me af waarom die man überhaupt opnieuw gekeurd moet worden. Er zijn mij geen gevallen bekend dat die er spontaan weer aangroeien. Maar dat even terzijde. Dan wordt er een herkeuringsformulier opgestuurd en daar reageert hij niet op, omdat hij dat niet goed zelf kan en zijn mantelzorger dus even niet beschikbaar is. Vervolgens verloopt de vergunning en krijgt hij 23 keer achter elkaar een boete. En alle 23 keer gaat er niet een belletje af bij de afdeling die de boete verstuurt. Erger nog, bij de 12e of 13e boete begint de schuld zo hoog op te lopen dat ze zijn invalidenauto in beslag nemen. Nou dan zakt mijn broek niet af, dan ben ik hem gewoon kwijt. Want dit was helemaal niet de bedoeling en helemaal niet nodig.

Hoe kan dit beter door uit te gaan van Open Contact?
Als je meer radicaal gelooft in Open Overheid moet je snappen dat op het moment dat jij incasso’s stuurt en sommige mensen daar niet op reageren, dat je dan niet moet reageren met het opsturen van een verhoging, maar dat je dan moet reageren door even te bellen. Dan neem jij als overheid het initiatief. Een ander voorbeeld van Open Contact is dat ik op een gegeven moment een caravan heb neergezet waar mensen langs konden komen voor een gesprek. Ik vind mijn kantoor en de buurt waarin het staat daar veel te deftig voor, dat past helemaal niet bij de doelgroep waar we het over hebben. Dus dan gaan we gewoon naar ze toe en zet ik koffie voor ze in de caravan. Dat is veel outreachender.

Op welke manier speelt Open Overheid nog meer een rol in jouw werk?
Als Ombudsman komen bij mijn organisatie jaarlijks 2.500 klachten binnen. Voorheen publiceerden we alleen op onze website de rapporten naar aanleiding van de klacht. Op 2.500 klachten schreven we 100 rapporten en alleen die maakten we openbaar. Ik ga nu verder en ik publiceer eigenlijk alle oordelen en uitkomsten, inclusief de doorverwijzingen of de afwijzingen. Dus als ik van iemand een klacht krijg en ik zeg: ik ga hem niet helpen, want ik vind het geen probleem van het openbaar bestuur, of ik vind het probleem te klein in relatie tot het grotere geheel, dan publiceer ik dat. Het is eigenlijk kwalitatieve data. Dagelijks komen er uitspraken bij op de website.

Wat voor effect heeft dat?
De veronderstelling die ik heb is dat burgers dan preciezer kunnen nakijken of ik mijn werk eigenlijk wel goed doe. Of ik als ombudsman voldoende publieke waarde creëer. Het is een vorm van Open Verantwoording. Maar inwoners kunnen wanneer ze een probleem met de parkeerafdeling van de gemeente hebben ook kijken of dat vaker voorgekomen is, en wat de ombudsman in vergelijkbare gevallen gedaan heeft. Zo kunnen ze zich beter informeren en dan kunnen ze zelf bepalen of het zin heeft om hun klacht voor te leggen of niet.

Hoe kijk jij aan tegen Open Aanpak?
Open Aanpak, dat gaat voor mij over co-creatie en op een open manier samenwerken. Daar werk ik ook mee. Ik ben met verschillende experimenten bezig, waarin ik veel meer van de filosofie van zelforganisatie uitga. Het leukste project heet ‘Onder de pannen’. Daarbij proberen we daklozen onder te brengen bij vrouwen van boven de 40 met een bijstandsuitkering waarvan de kinderen het huis uit zijn. Dan gaat het uiteraard niet om daklozen met ernstige problematiek, maar om een groeiende groep mensen die door faillissementen en schulden dakloos geworden zijn. Die zouden prima een kamer kunnen krijgen bij zo’n moeder. De grootste obstakels hierbij zijn wettelijke regelingen die dit tegenhouden. Zo zijn er bijstandsmoeders die best mee willen doen aan het project, maar ze zijn bang dat hun uitkering gekort wordt als er iemand in huis komt wonen. Het is vooral de overheid die het onmogelijk maakt dat de samenleving zichzelf organiseert.

“Burgers moeten de regie hebben, moeten zich kunnen verdedigen en daarom moet je als overheid ook toegankelijk en transparant zijn.”

Dus in termen van Open Overheid is de gemiddelde burger volstrekt niet meer duidelijk wat die overheid allemaal zou kunnen gaan doen. En omdat het niet duidelijk is willen ze het liefst zo min mogelijk veranderen ten opzichte van de status quo. Dat gevoel, die angst, hebben heel veel mensen ten opzichte van de overheid. Dat betekent dat die overheid lang niet open genoeg is.

Je bent ook één van de oprichters van de Kafkabrigade. Wat is eigenlijk vaker een vijand van goede dienstverlening en goed openbaar bestuur: nodeloze bureaucratie of geslotenheid?
Die twee dingen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Bureaucratie ontleent zijn bestaansrecht aan geslotenheid. Ik denk dat je het zo zou kunnen zien dat je openheid kunt gebruiken als een hefboom, een breekijzer om een stuk van die nodeloze bureaucratie te doorbreken.

Wat zijn jouw tips voor mensen die ook graag op deze manier willen werken, maar obstakels zien?
Mijn stelling is dat de grootste beperkingen tussen je oren zitten en nergens anders. Jij bent diegene die jezelf een beperking oplegt. Je gaat dus niet vragen aan een ander: geef mij vrijheid. Dat is eigenlijk een onlogische vraag. Die vrijheid pak je. En dat ligt aan jou als je die niet hebt, en niet aan een ander. En zo moet je er naar kijken, denk ik dan maar. Een andere tip is: besef heel goed dat het middenmanagement het vaak vervelend vindt, maar dat het topmanagement er ontzettend blij mee is als je dit soort dingen doet. Er zijn altijd sponsoren hoog in de organisatie die het je gunnen, als jij dat vanuit een authentieke en goede motivering doet. En die moet je zoeken. In de top van de organisatie zijn er altijd directeuren of gemeentesecretarissen die juist blij zijn met een paar mensen die eindelijk eens denken buiten de vierkante millimeter waar iedereen op vastzit. Als je dat goed doet en integer, dat wel, dan legt dat je over het algemeen geen windeieren. Er is één kanttekening: af en toe krijg je een klap.

Van wie dan?
Van het middenmanagement of van een jaloerse collega. Je maakt ook wel eens een fout, want je gaat buiten het lijntje. Je struikelt wel eens, of je valt eens in een putje, of je krijgt zweepslagen. Ik heb een keer voor een burgemeester gewerkt en die zei: “Zoek de randen van de wet op”. Waarop ik zei:  “Om te weten wat het randje is, moet ik er ook af en toe overheen gaan”. Dat is toch logisch. Toen zei hij: “Dan krijgt u een pak slaag”. Toen zei ik: “Een grote vent kan het hebben”. Dus accepteer dan ook dat je af en toe een pak slaag krijgt, dat hoort erbij. No guts, no glory.

“Mijn ervaring is dat wanneer je wel de tijd neemt, dat je dan uiteindelijk tijdswinst boekt, maar ook kwaliteitswinst.”

Wat vaak als reden wordt gebruikt om niet naar buiten te gaan, maar steeds maar die brieven te blijven sturen, is dat er geen tijd of capaciteit is om het anders te doen. Wat vind je van zulke argumenten?
Heel kort? Onzin. Het is een smoes. Op de oude manier werken kost namelijk meer tijd. Het enige punt is dat tijd en kosten, en de winst daarop, wel eens op andere afdelingen terecht kunnen komen. Maar het zit tussen je oren. Die afdelingen en die capaciteit zitten tussen de oren. Mijn ervaring is dat wanneer je wel de tijd neemt, dat je dan uiteindelijk tijdswinst boekt, maar ook kwaliteitswinst. Dat het even niet leuker wordt, dat je gaat ontdekken dat je sommige dingen systematisch fout doet. Maar als je dan die systematische fout oplost, dan krijg je veel minder brieven die je hoeft te beantwoorden. En als je de gesprekken daarover voert over de afdelingen heen en de hele organisatie gaat dat soort ‘productiefouten’ ontdekken, dan blijft er aan het eind van de dag tijd over.