“Wees transparant en zet de gebruiker centraal”

Gebruiker Centraal is een community voor iedereen die de online dienstverlening van de overheid wil verbeteren. Naast overheidsprofessionals zijn dat ook ondernemers. Edo Plantinga, één van de initiatiefnemers van Gebruiker Centraal, vertelt over de bijzondere samenwerking met ondernemers en geeft tips voor een Open Aanpak met het bedrijfsleven.

Waarom is “Wees transparant”, één van de zeven centrale principes van Gebruiker Centraal?
Fail early, fail often is daar het korte antwoord op. Want hoe eerder in het proces iets wordt getest, hoe eerder het bijgestuurd kan worden, hoe goedkoper en beter de uiteindelijke online dienst is.

“Sta open voor feedback en wees niet bang voor kritiek.”

Gevoelsmatig neig je er toch naar om eerst alles uit te ontwikkelen zoals je zelf denkt dat het goed is, en je dienst pas daarna aan je eindgebruikers voor te schotelen. Maar de praktijk is een harde leerschool: zodra je product gebruikt wordt, zie je pas wat er beter kan. Welke teksten niet duidelijk zijn. Over welke knop iedereen heen kijkt. Of erger: dat je proces omgegooid moet worden. Daarom is het slim om zo snel mogelijk eindgebruikers te betrekken bij het ontwerpproces; zet de gebruiker centraal in plaats van je eigen organisatie en wees pas tevreden als je gebruiker het is. De overheid heeft helaas geen vlekkeloze reputatie als het gaat om het ontwikkelen van een efficënte en effectieve online dienstverlening. We kunnen veel leren van de lean startup methode: snel een eerste werkbaar product lanceren, daarvan leren en pas daarna extra functionaliteit toevoegen. Een open en transparante houding helpt daarbij om je product of dienst beter te maken.

“Van feedback kunnen we leren we om de online dienstverlening van de overheid te verbeteren.”

Wat betekent “Wees transparant” dan concreet en waar leidt het toe?
Dat betekent dat je vroeg in het proces laat zien waar je mee bezig bent. Deel alles, ook de mislukkingen. Sta open voor feedback en wees niet bang voor kritiek. Want daarvan leren we om de online dienstverlening van de overheid naar een hoger plan te tillen. Door een betere online dienstverlening gaan meer burgers van digitale diensten gebruik maken. Dus als dat is wat je wilt, dan nodigen we je uit om je aan te sluiten bij de Gebruiker Centraal community.

Wat zijn de overeenkomsten tussen de community van Gebruiker Centraal en de community van Open Overheid?
Beiden zijn een overheidsbrede kenniscommunity, gericht op het delen we ervaringen, lessen, tips en trucs. Wist je trouwens dat er maar heel weinig overheidsbrede communities zijn die écht overheidsbreed actief zijn? Die breedte die delen we.

Een belangrijk verschil is de expliciet benoemde samenwerking met het bedrijfsleven. Hoe doet Gebruiker Centraal dat?
We geloven in een kruisbestuiving tussen het bedrijfsleven en de overheid. We nodigen daarom ook professionals van buiten de overheid uit om deel te nemen aan de community van Gebruiker Centraal. Bijvoorbeeld door bij te dragen aan bijeenkomsten en online discussies, door cases en blogs te schrijven, door bijeenkomsten te hosten, of door white papers te schrijven. Want de overheid en veel bedrijven die voor de overheid werken hebben hetzelfde doel: het beter maken van dienstverlening. Dus vinden we het niet meer dan logisch om het bedrijfsleven bij de community te betrekken.

“Het bedrijfsleven heeft ingezien dat de kansen die openheid biedt vaak groter zijn dan de risico’s.”

Om te garanderen dat de activiteiten van de community goed aansluiten bij de ontwikkelbehoefte van onze doelgroep, de professionals binnen de overheid, hanteren we hierbij deze twee afspraken: ten eerste wordt (directe) acquisitie niet op prijs gesteld en ten tweede: het actieteam achter Gebruiker Centraal bestaat alleen uit professionals die direct voor de overheid werken (met als criterium dat je een e-mailadres binnen de overheid hebt). In de praktijk werkt dat prima.

Ben je zelf een ondernemer of een overheidsprofessional?
Ik was lange tijd in overheidsdienst, maar ik ben sinds 2013 als zelfstandig ondernemer actief. Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties huurt mij via Logius in. Naast Gebruiker Centraal ben ik initiatiefnemer van Deell.eu, een platform voor kennisdeling en informeel leren. Ook bij Deell gaan we uit van de kennis en talenten die in organisaties aanwezig is. Dus geen ‘professionele’ trainers, maar bevlogen medewerkers die kennisdelen met zowel collega’s als met mensen buiten de organisatie. Deell en Gebruiker Centraal werken wat dat betreft volgens dezelfde filosofie: veel kennis is er al. Je moet alleen mensen motiveren het te delen en aan elkaar te verbinden. En dat werkt: vanaf 9 november kun je honderden workshops volgen tijdens het Deell Festival en op 12 november organiseren we ook met Gebruiker Centraal een dag vol met workshops.

Binnen Open Overheid denken we bij een Open Aanpak vaak aan samenwerking met inwoners en burgerinitiatieven en raakt de samenwerking met het bedrijfsleven soms onderbelicht. Wat zijn jouw tips voor een Open Aanpak met ondernemers?
Als ik er één zou moeten noemen: ga er niet te krampachtig mee om. Natuurlijk heb je soms net wat andere belangen, maar vaak is je gezamenlijke belang veel groter. Het is echt zonde om je te laten leiden door een angst voor belangenverstrengeling, want dan mis je zo veel kansen. Als je open bent over je verwachtingen en een beetje je boerenverstand gebruikt, komt het echt goed. Dus: kijk eerst naar je overeenkomsten en naar de kansen en daarna pas naar de risico’s.

Wat vind jij een mooi voorbeeld van een goed werkende Open Aanpak tussen overheid en bedrijfsleven?
Hoe de overheid met startups omgaat vind ik sterk. De overheid zet daar de kracht van het bedrijfsleven centraal en kiest voor een faciliterende rol ten behoeve van een sterker Nederland. De overheid stimuleert diverse startup incubators, die veel waarde toevoegen aan de Nederlandse economie door startups te ondersteunen bij hun eerste stappen. Maar de overheid pakt deze ondersteunende rol niet zelf. De overheid zorgt alleen voor de randvoorwaarden en laat het bedrijfsleven zelf bepalen hoe ze het meest effectief startups kunnen ondersteunen. Heel goed!

Hoe open is het bedrijfsleven zelf eigenlijk?
Bedrijven worden steeds opener, net als overheden trouwens. Allereerst denk ik daarbij aan open source software. Hier hebben bedrijven gemerkt dat openheid loont. Bedrijven als Facebook en Google geven de broncode van alle software en ontwikkeltools die niet tot hun core business behoren vrij, zodat anderen het kunnen hergebruiken én verbeteren. Gelukkig zie je dit bij overheden nu ook steeds meer gebeuren, zoals bij het ontwikkelen van een gezamenlijke gemeentewebsite. Maar het mag allemaal best wat sneller gaan.

“Een open en transparante houding helpt om je product of dienst beter te maken.”

Een minder bekend voorbeeld van openheid in het bedrijfsleven is dat sommige bedrijven zelfs hun innovatie bijna compleet outsourcen. Sommige overheden doen dit ook. Ik denk bijvoorbeeld aan de NASA. Die gaat uit van de visie dat er meer knappe koppen buiten de organisatie zijn dan erbinnen, dus de NASA zet zijn moeilijkste problemen op een digitaal platform. De NASA zet er een award met geldprijs op die je kunt winnen. En vervolgens harkt de NASA dan vele goede ideeën naar binnen. Tien jaar geleden was zo’n aanpak nog ondenkbaar. Stel je voor dat je concurrent meekeek. Het bedrijfsleven heeft ingezien dat de kansen die openheid biedt vaak groter zijn dan de risico’s.

Lijkt dat een beetje op de hackathons die we vaak zien?
Nee, dat is niet wat ik bedoel. Hackathons werken vaak wel om ideeën te generen, maar die worden vervolgens vaak niet uitgevoerd. En wat heb je dan aan een geldprijs voor een goed idee zonder draagvlak? De mooiste beloning voor een ondernemer is dat zij of hij dat goede idee zelf mag gaan uitvoeren bij die overheidsorganisatie. In Spanje hebben ze dat bijvoorbeeld goed begrepen. Daar zit er aan zo’n wedstrijd altijd een aanbesteding vast, of beter: dan ben je meteen door naar de volgende aanbestedingsronde. Dan heb je dus meteen een goed businessmodel voor ondernemers én heb je een overheid die – dikke kans – de beste ondernemers in huis haalt.

“Zet de gebruiker centraal in plaats van je eigen organisatie en wees pas tevreden als je gebruiker het is.”

Wat kan de overheid leren van open innovatie bij bedrijven denk jij?
Overheidsorganisaties zijn geen concurrenten van elkaar. Dus de overheid zou voorop moeten lopen op het gebied van open innovatie, kennisdelen over organisaties heen en samenwerken tussen organisaties. Zou je zeggen. Maar ik vind dat we binnen de overheid daar veel proactiever in kunnen zijn. Door overheidsbreed kennis te delen, open standaarden nog meer te omarmen en ecosystemen van bedrijven en overheden rondom open source software te stimuleren. Als je nu eens wat minder klakkeloos contracten gunt aan je mantelpartner, maar op een slimme en open manier samenwerkt met het bedrijfsleven, dan bespaart dat kosten en levert dat een betere dienstverlening. Dus Deell, zet de Gebruiker Centraal en maak gebruik van vrij beschikbare open source software.