Expertisepunt Open Overheid

De gemeente Gouda heeft inmiddels een aardige reputatie opgebouwd op het gebied van Open Contact. Zij zijn al jaren bezig met de informele aanpak. In 2009 had Gouda het project ‘Bel en Win!’. Bij dit project nam de gemeente binnen drie werkdagen telefonisch contact op met de indiener van een bezwaar om erachter te komen wat er precies aan de hand was.

Toen het aantal Wob-verzoeken in 2013 in korte tijd snel toenam, zocht Gouda dan ook naar een informele aanpak van Wob-verzoeken. Met succes. Door vaker de telefoon te pakken of een afspraak te maken, handelt Gouda verzoeken vlotter af en zijn er in 2014 geen dwangsommen meer betaald en geen bezwaarschriften ingediend. Marieke van Paassen van de gemeente Gouda vertelt over deze aanpak. Zij omschrijft de stappen die je kunt nemen naar meer Open Contact, en geeft zeven tips.

 

Handreiking

Stap 1. Ga voor de informele aanpak

De informele aanpak was in Gouda al bekend. Medewerkers van bezwaar en beroep van de gemeente zijn hierin pioniers geweest. Dit maakte het makkelijk om ook voor de afhandeling van Wob-verzoeken een informele aanpak te kiezen. Is er nog geen sprake van een informele aanpak binnen jouw organisatie, maar zou je hier wel mee aan de slag willen? Neem nu contact op, en word binnen jouw organisatie een van de pioniers!

Achtergrond informatie

Is het ingewikkeld om te beginnen met Open Contact door een informele aanpak? Nee. De informele aanpak is bij de gemeente Gouda eigenlijk heel eenvoudig gestart, vertelt Ed van der Hoeven, toenmalig juridisch adviseur en coördinator bezwaarschriften bij de gemeente, eerder in een interview met PM Special:

“Een aantal jaren geleden ben ik bij de behandeling van bezwaarschriften zo’n beetje op z’n janboerenfluitjes begonnen met mensen te bellen om te vragen wat ze nou eigenlijk bedoelden met hun bezwaar. Vaak bleek in zo’n gesprek dat je ook zonder juridische procedures tot de oplossing van het probleem kon komen.”

Als je meer wilt weten over de informele aanpak, kun je hierover op de website van Prettig Contact Met de Overheid (PCMO) veel informatie vinden. Zij hebben tal van publicaties en documenten die je op weg kunnen helpen, waaronder juridische kaders. Ook Gouda is aangesloten bij het netwerk van PCMO.

Stap 2. Zoek intern medewerking

Interne steun voor deze aanpak is belangrijk. Mensen die kunnen meedenken en meewerken. Zowel een go vanuit de top als collega’s die je kunt betrekken in het proces. In Gouda is die steun er in de organisatie. Gouda besloot een aantal medewerkers tijd te geven om met de informele aanpak van Wob-verzoeken aan de slag te gaan. Hierdoor kon de gemeente in korte tijd een Wob-team opzetten.

Achtergrond informatie

“We wilden vooral zicht krijgen op wat er liep en hoeveel verzoeken we binnen kregen. Want het aantal verzoeken liep enorm op. Dat was eigenlijk de aanleiding. We zochten naar een manier om de stroom aan Wob-verzoeken beter aan te kunnen.” vertelt Marieke van Paassen van de gemeente Gouda. Het Wob-team houdt zich dan ook niet alleen bezig met de informele aanpak. Ook het centraal beleggen van de coördinatie van Wob-verzoeken was van belang, net als het kanaliseren van de verzoeken. Dit deed Gouda bijvoorbeeld door op de website van de gemeente een formulier open te stellen voor Wob-verzoeken, en verzoeken per fax en per e-mail niet meer te accepteren. Mag dat? “Ja, dat mag. Volgens de Algemene wet bestuursrecht moet je hier wel expliciet een besluit over nemen” vertelt Marieke van Paassen. “En we bieden als alternatief het digitale Wob-formulier. Juist in deze tijd waarbij meer diensten digitaal zijn. We verwachten van inwoners dat ze digitaal zaken met ons doen. Dan zorg je dus ook dat er een digitale weg beschikbaar is.”

“Als mensen informatie willen opvragen, wat hun goed recht is, moet dat ook digitaal kunnen.”

Stap 3. Is een verzoek geschikt voor een informele afhandeling?

Nu Gouda de informele aanpak van Wob-verzoeken hanteert, betekent dit niet dat er nooit meer een formele afhandeling plaatsvindt. Per verzoek bekijk je of persoonlijk contact mogelijk is en toegevoegde waarde heeft. Er zijn 3 vormen van behandeling, die je op verschillende momenten inzet:

1. Reguliere behandeling
Verzamel de gevraagde documenten en beoordeel ze op openbaarheid. Het
afdelingshoofd neemt namens het college een besluit op het verzoek.

2. Informele behandeling
Bel of mail met de verzoeker en bespreek het verzoek. Daarmee kom je tot een concrete formulering van het verzoek en afspraken over de behandeling.

3. Formele behandeling
Vraag de verzoeker om het Wob-verzoek te verduidelijken of aan te vullen
binnen een termijn. Als de verzoeker niet reageert, laat je het verzoek met een formeel besluit buiten behandeling.

De zet je vooral in bij verzoeken die onduidelijk en complex zijn. Als niet voldoende duidelijk is wat de verzoeker precies vraagt. Of als het verzoek erg ruim geformuleerd is. Maar juist ook bij verzoeken die eenvoudig af te handelen zijn, kun je kiezen voor de informele aanpak. Als contactgegevens ontbreken of niet blijken te kloppen, kies je voor een formele aanpak. Ook combinaties van aanpakken zijn mogelijk. Als bijvoorbeeld in het informele gesprek nog steeds onduidelijk blijft wat de verzoeker vraagt, is de formele aanpak passender.

Stap 3: Geschikt voor informele afhandeling? Intern afstemmen en contact zoeken

Is het verzoek geschikt voor informele afhandeling, kijk dan welke vakafdeling binnen de gemeente hier inhoudelijk het meest vanaf weet. Het zijn ook de vakafdelingen die vervolgens contact opnemen. Ambtenaren vanuit de hele organisatie bellen dus zelf. Zij zijn inhoudelijk betrokken. Ze trekken hierin wel samen op met de juridische afdeling, die een meer coachende en begeleidende rol heeft. Gezamenlijk kijken ze naar wat er nodig is om de vraag te verhelderen en hoe de gemeente het beste contact kan zoeken.

Stap 4: Bel! Ga in gesprek

Het verzoek verhelderen en afbakenen staat centraal bij deze stap. Achterhaal de vraag, kijk of je tot een efficiënte afhandeling kunt komen, zonder afbreuk te doen aan het verzoek. Kijk bijvoorbeeld welke informatie je direct al op kunt sturen. Kijk vervolgens of dit voldoende is om de vraag die iemand heeft te beantwoorden. De vraag staat natuurlijk voorop. En die wordt vaak veel duidelijker als je persoonlijk contact hebt gehad. Telefonisch, of in een gesprek op het gemeentehuis.

Belangrijk is vooral om tot goede afspraken te komen. Bijvoorbeeld over de vorm waarin je de informatie aanlevert en hoeveel tijd het zal kosten. Zo kun je als het nodig is ook uitleggen dat je de gevraagde informatie niet eenvoudig kunt verzamelen, bijvoorbeeld omdat het niet in één systeem zit. Dat er extra tijd nodig is. Wanneer je hierover open het gesprek aangaat, levert dat meer begrip op.

“Je merkt bij deze aanpak dat de verzoeker informatie die je toestuurt eerder accepteert. Omdat er contact is geweest waarin je afspraken hebt gemaakt”

Achtergrond

“Niet alle collega’s gaat dit even gemakkelijk af. We werken met mensen uit de hele organisatie die met een Wob-verzoek te maken krijgen. Die kunnen we onmogelijk allemaal een specifieke training geven. Het is nog zoeken hoe we training kunnen aanbieden. Nu coachen we als juridische afdeling ad hoc waar nodig.” Zijn er ook collega’s die het juist leuker vinden? “Jawel. Mensen vinden het wel fijner om contact te hebben en te weten waar ze naartoe moeten werken. Ook al is het niet altijd een leuk gesprek. Een formele brief opstellen is het alternatief. Die keuze leggen we dan ook wel voor.”

Stap 5: Handel het verzoek af

Als je eenmaal contact hebt gehad, handel je het verzoek vervolgens af. Na persoonlijk contact en een open manier van overleggen blijkt vaak dat dit efficiënter kan dan je zou verwachten op basis van het verzoek. De informele aanpak slaagt niet altijd. Soms blijft een verzoek onduidelijk, of is iemand niet bereid om mee te werken. Ook dan handel je het verzoek netjes af, maar dan op de formele manier.

Stap 6: Zorg voor nazorg

“Neem na afloop contact op wanneer er intensief contact is geweest”, adviseert Marieke. “Voor het mooie zou je iedereen moeten nabellen, maar dit gebeurt niet altijd”. Het blijkt in praktijk ook niet altijd nodig. De gemeente handelt de meeste verzoeken naar tevredenheid en op tijd af.

Achtergrond informatie

“Het aantal ingebrekestellingen is in Gouda flink afgenomen. Ook zijn er in 2014 geen dwangsommen betaald en geen bezwaarschriften ingediend”, vertelt Marieke. “In 2013 wel, toen waren er ineens zoveel verzoeken dat we het niet meer aan konden. Dat er in 2014 geen dwangsommen zijn betaald, laat zien dat we nu grip op de zaak hebben.”

Praktische tips

Marieke van Paassen van de gemeente Gouda deelt met ons een aantal tips voor het aangaan van Open Contact, in haar geval bij de informele aanpak van Wob-verzoeken:

1. Doordacht, maar pragmatisch

Doordacht, maar pragmatisch. Dat is het credo in Gouda. Besteed er echt aandacht aan, pak het zorgvuldig en structureel aan en zet het op de kaart. Maar ga voor een praktische opzet. Het projectplan voor de informele afhandeling van Wob-verzoeken? Dat bestaat uit 4 pagina’s.

2. Durf te proberen

Om verbeteringen door te voeren, moet je soms iets uitproberen. Als je alles bij het oude laat loop je vast, want de wereld om ons heen verandert snel. “Het is ook maar een probeersel geweest. Als het niet had gewerkt, waren we er mee gestopt.”  En niemand die hen dat kwalijk had genomen – integendeel.

3. Draag uit waar je voor staat

Marieke benadrukt dat de Wob een groot goed is in Nederland, dat ook iets brengt. Het is geen last, het is iets waar mensen recht op hebben. Die houding is belangrijk. “En ja, dan is het wel eens lastig als collega’s weerstand blijken te voelen tegen Wob-verzoeken, en je een rol hebt waardoor je collega’s wel eens zoiets hebben van: “Heb je haar weer”. Door uit te leggen waarvoor ik het doe, vanuit de informele aanpak, verandert die reactie.”

4. Waardeer de mooie kanten van maatwerk

“Het wordt in elk geval niet saai!” zegt Marieke. “Het is niet standaard, elk contact is uniek, dat maakt het leuk.”

6. Werk met modellen waar het kan

Inmiddels is er al veel bekend over de informele aanpak, ook bij Wob-verzoeken. Maak gebruik van modellen waar het kan, gebruik de informatie die beschikbaar is.

7. Accepteer dat het ook wel eens mis kan gaan

Soms klikt het direct met iemand, maar het komt ook wel voor dat je merkt dat het echt niet gaat lukken. Dat moet je dan ook incalculeren. Beëindig het gesprek en ga dan over op een formelere aanpak. Hier is Marieke heel open over: “Het gaat mij de ene keer beter af dan de andere keer. Het is ook wel spannend. En het gaat ook wel eens mis. Soms heb je de tijd en ruimte nodig om dat even te laten landen. Daarna kun je er weer met volle energie tegenaan.”


 

Lees ook het interview met Marieke van Paassen.

 

 

Verdieping

Startdoel 1: Zet de informele aanpak in

Geen juridisch doorwrochte brieven schrijven, maar de telefoon pakken en even bellen. Want is het wel 100% helder wat de briefschrijver eigenlijk dwarszit? Dat is waar de informele aanpak over gaat. Als je belt met een eerlijke en nieuwsgierige houding, actief luistert en doorvraagt, dan kom je er vaak snel achter wat er precies aan de hand is. Zo’n informele aanpak is oplossingsgericht en kan bovendien dure en tijdrovende juridische procedures voorkomen. Het is de moeite waard om te verkennen of de informele aanpak ook voor jouw organisatie praktijk kan worden. De website van Prettig contact met de overheid biedt veel voorbeelden, handleidingen, tips en trucs voor de informele aanpak. In de bibliotheek op de website vind je tal van publicaties, documenten en instrumenten waar je je voordeel mee kunt doen. Lees meer over de startdoelen voor Open Contact.

Startdoel 2: Implementeer de informele aanpak van Wob-verzoeken

Wat doe je als het aantal Wob-verzoeken in korte tijd drastisch toeneemt, je capaciteit beperkt is en je mensen toch op een goede manier wilt informeren? Gouda stelde een Wob-team samen en ging voor de informele aanpak. Hierdoor nam het aantal ingebrekestellingen af en zijn er in 2014 geen dwangsommen meer uitbetaald, in tegenstelling tot het jaar er voor. Lees meer over de informele behandeling van Wob-verzoeken en de aanpak van Gouda. Lees meer over de startdoelen voor Open Contact.

Startdoel 3: Stel de gebruiker centraal: informatie op maat

Hoe kan de overheid haar informatievoorziening zo aanpassen dat deze aansluit bij de individuele informatiewens van mensen? Het rapport ‘Informatie op maat’ biedt op grond van onderzoek een aantal richtlijnen bij het vormgeven van ‘informatie op maat’ zoals ‘wees zo specifiek mogelijk’, van ‘informatie naar contact’ en ‘bekijk alle processen vanuit de doelgroep’. Een van de belangrijkste conclusies uit het rapport is dat er een verandering nodig is van het enkel aanbieden van informatie naar het aangaan van contact. In het rapport ‘Informatie op maat’ lees je meer over hoe je deze verandering binnen jouw organisatie vorm kunt geven. Lees meer over de startdoelen voor Open Contact.

Overheidsparticipatie

De overheid die participeert in processen van de samenleving, in plaats van andersom? Overheidsparticipatie heet dat, in plaats van burgerparticipatie. In Nieuw-Dordrecht nemen inwoners via een coöperatie het dorpsbestuur over van de gemeente Emmen. Zorgtaken, weg- en groenonderhoud doen ze voortaan zelf. Communitykracht in Drenthe!

De toekomst van Open Contact?

Een bericht versturen of de interactie aangaan, welke media zijn dan handig? Social media, messaging of webchat? Lees deze blog als hulpmiddel bij je keuze. En is messaging, zoals Whatsapp, de toekomst? Volgens deze blog wel.

Informatie op maat

Eind 2014 verscheen het rapport Informatie op maat. In het Jaarprogramma Gemeenschappelijke Communicatie van de Rijksoverheid is ‘Informatie op maat’ één van de projecten die valt binnen de pijler ‘Behulpzame overheid’. De ambitie binnen deze pijler is dat de overheid 24/7 proactief behulpzaam is en aansluit bij behoeften van burgers.

Burgertop

Vaak zeggen inwoners dat dingen anders moeten, dat er meer aandacht moet zijn voor elkaar en dat er nog veel te verbeteren is. Dit zijn precies de redenen om een burgertop te organiseren naar Vlaams voorbeeld: een G1000.

Webcare bij gemeenten

In november 2014 verscheen het rapport Webcare bij gemeenten, een verkenning naar de kosten en baten van webcare. Een van de conclusies uit het rapport luidt dat webcare meer en vooral andere vragen oplevert, bijvoorbeeld over zaken die mensen in hun directe leefomgeving zien. Door de mogelijkheden van social media worden burgers responsiever en denken zij actiever mee. Dat proactieve gedrag kan een  gemeente stimuleren en benutten, vermeldt het rapport.

Hoe hoort het eigenlijk?

Hoewel Prettig contact met de overheid aantoonbaar effectief is, slaagt slechts een handjevol overheidsorganisaties erin deze andere manier van werken structureel en organisatiebreed in te voeren, geeft de Raad voor het Openbaarbestuur (Rob) aan. Zij onderzoeken in Hoe hoort het eigenlijk? de informele aanpak. Volgens de raad gaat het er in de kern om dat Prettig contact geen tijdelijk project, maar een constant streven moet zijn: moderne overheden weten hoe het hoort.

Voor de buurt, door de buurt

Bijvoorbeeld het Indische buurtgala in Amsterdam.  “De Indische Buurt beschikt over een enorme schat aan kennis, ervaring, energie, ideeën en mogelijkheden. Als we deze delen, kunnen we de buurt nog aantrekkelijker maken”, zegt initiatiefnemer en organisator Annemarie van der Geest.

Geld stroomt door de wijk

Door een wijk stroomt meer dan gemeentegeld alleen. Ook partijen zoals zorgverzekeraars en schoolbesturen dragen hun financiële steentje bij aan de kosten. Als we dat in beeld brengen met geldstromendoordewijk is het dan de gemeente of de gemeenschap die het meeste effect krijgt voor een euro met als doel de lokale supermarkt te behouden?

Burgerbegroting

In Antwerpen, Porto Allegre en in vele Duitse gemeenten… daar beslist de gemeenschap zelf over het geld. Burgers stellen hun eigen gemeentebegroting op en deze wordt vervolgens formeel vastgesteld. Dat is het doel van de burgerbegroting.

Social Media & Webcare

Het Rijksbrede Kennisnetwerk Social Media & Webcare houdt zich bezig met kennisdeling, advisering en bestuurlijke agendering van webcare. Het netwerk is gestart op 1 juli 2012 vanuit de behoefte om als overheid gezamenlijk op te trekken in de verbetering van de dienstverlening via social media. Onlangs verscheen de hernieuwde uitgave van ‘Webcare doe je zo!‘ een stappenplan voor de overheid.

Verbeterdebuurt

Verbeterdebuurt is een meldingsplatform voor de openbare ruimte waar iedereen aan mee kan doen. Verbeterdebuurt verlaagt de drempel voor het melden van problemen, maar ook ideeën voor de buurt. Zo kunnen inwoners en gemeente samen de leefomgeving verbeteren. Verbeterdebuurt is in 2009 van start gegaan en verwerkt zo’n 10.000 meldingen per jaar. Ongeveer 75% van alle Nederlandse gemeenten doet actief mee aan Verbeterdebuurt.

Prettig contact met de overheid

De website van Prettig contact met de overheid biedt veel voorbeelden, handleidingen, tips en trucs. Onder andere over de informele behandeling van Wob-verzoeken. In de bibliotheek op de website vind je tal van publicaties, documenten en instrumenten. Je vindt er ook filmpjes waarin niet alleen uitleg wordt gegeven, maar ook gespreksmodellen worden uitgelegd en veelvoorkomende situaties worden gereconstrueerd.