De burger als eindgebruiker
Berichten over burgerschap (deel 2)

Een terugkerend thema uit de serie interviews over Open Overheid is de relatie met burgerschap. Wij selecteerden tien citaten uit de eerdere interviews en leggen deze voor in losse gesprekken met vier nieuwe geïnterviewden: Margriet van Galen (adviseur voor kleine culturele en sociale organisaties en is als actieve Arnhemmer betrokken geweest bij de oprichting van het BurgerServiceLab). Jacques Giesbertz (betrokken inwoner van Den Haag en ondernemer met BuzzyChain en BUZZ Den Haag), Christian Schouten (fractieassistent/commissielid D66 Alkmaar en beleidsmedewerker bij het ministerie van Financiën) en Ties de Ruijter (directeur van het Landelijk Samenwerkingsverband Actieve bewoners).

Van links naar rechts: Margriet van Galen, Jacques Giesbertz, Christian Schouten en Ties de Ruijter

Iedere blog uit deze serie start met een citaat uit een eerder gehouden interview over Open Overheid. Dit keer is dat een citaat van Edo Plantinga, één van de initiatiefnemers van Gebruiker Centraal: “Gevoelsmatig neig je er [als ambtenaar, MdW] toch naar om eerst alles uit te ontwikkelen zoals je zelf denkt dat het goed is, en je dienst pas daarna aan je eindgebruikers voor te schotelen. Maar de praktijk is een harde leerschool: zodra je product gebruikt wordt, zie je pas wat er beter kan. Welke teksten niet duidelijk zijn. Over welke knop iedereen heen kijkt. Of erger: dat je proces omgegooid moet worden.”

Hoe verhouden de rol van burger en de rol van eindgebruiker van online overheidsdienstverlening zich tot elkaar?

“Ik zie de eindgebruiker als een consument. Mijn idee van burgerschap is veel breder.” – Margriet van Galen

Ties de Ruijter: Bij deze vraag moest ik denken aan de Nederlandse vereniging voor huisvrouwen. We waren in Nederland lange tijd geneigd om bij sociale woningbouw te werken volgens de logica van architecten en bouwers. Daardoor werden huizen gebouwd die voor Nederlandse huisvrouwen niet zo heel handig waren. De Nederlandse vereniging voor huisvrouwen heeft er altijd voor geijverd om de heren bouwers beter te laten afstemmen met deze eindgebruikers. Net zoals de architect en bouwer weet de programmeur van online dienstverlening ook niet alles. Grijp dan niet meteen naar het mooiste nieuwe technische snufje dat er is, maar experimenteer en leer, samen met de eindgebruiker en laat de nieuwe snufjes dan daarop aansluiten.

“Voor mijn gevoel kunnen burgers nauwelijks invloed uitoefenen op online dienstverlening.” – Christian Schouten

Jacques Giesbertz: Hoe meer de overheid de eindgebruikers kan betrekken hoe beter. Eindgebruikers kunnen als testpersoon door hun gedrag laten zien hoe online dienstverlening op hen overkomt, bijvoorbeeld doordat ze verstrikt raken in tekst, lang aarzelen op welke knop te drukken, door niet uit te komen bij het antwoord dat ze zoeken. Eindgebruikers kunnen volgens mij hun gedachten en gevoelens daarbij onder woorden brengen. Als de overheid goed naar eindgebruikers luistert dan scheelt dat weer een flink aantal dure consultants denk ik dan.

Margriet van Galen: Ik zie de eindgebruiker als een consument. Mijn idee van burgerschap is veel breder. Een burger kan een veel actievere rol spelen. Met de online dienstverlening van UWV had ik ooit administratief iets over het hoofd gezien en werd ik direct gekort op m’n uitkering. Dan voel ik me als misbruiker in de hoek gezet en daar word ik boos van. Want als de UWV een fout maakt, moet ik dat gewoon slikken. Zo’n paternalistische aanpak van meteen straffen stoort me dan. Voor zo’n organisatie ben ik alleen een gebruiker die zich netjes aan de regels moet houden en niet lastig moet zijn. Als actieve burger en netwerkende gemeente zijn de verhoudingen gelukkig veel horizontaler en krijg ik waardering voor de energie die ik vrijwillig geef. Dan is gedeelde verantwoordelijkheid en samen oplossingen zoeken belangrijk. Daar zit een heel ander mens- en wereldbeeld achter.

“Meedoen aan tests als eindgebruiker vind ik niet direct passen bij de rol van burger.” – Ties de Ruijter

Vind je dat eindgebruikers betaald moeten worden voor hun hulp of zie je het meer als een burgerplicht?
Jacques Giesbertz: De overheid is van ons allemaal dus als we kunnen helpen dan moeten we dat doen. Det tijd dat de overheid alles wel alleen oploste en burgers achterover konden leunen is voorbij. Wat dat betreft lijken we soms een beetje verwend, want de overheid doet heel veel goed. Maar pas op dat dit niet omslaat in gemakzucht want er is nog veel te verbeteren natuurlijk! En wat mij betreft hoort het bij goed burgerschap dat burgers doen wat ze kunnen om de overheid samen beter te maken.

Ties de Ruijter: Meedoen aan tests als eindgebruiker vind ik niet direct passen bij de rol van burger. Daar moet je als overheid een vergoeding tegenover zetten, want de burger verleent een dienst op verzoek van de overheid. Ik bedoel niet meteen salaris, het kan ook een cadeau zijn, als het maar passend is bij de geleverde inspanning. Op die manier krijgt de overheid niet alleen de usual suspects die al bijna in de binnenwereld zitten, maar met die unusual suspects haalt de overheid ook echt de buitenwereld binnen. Die ambtenaren en software programmeurs die worden toch ook al betaald?

“Als de overheid goed naar eindgebruikers luistert dan scheelt dat weer een flink aantal dure consultants.” – Jacques Giesbertz

Wat vind jij Christian?
Christian Schouten: Voor mijn gevoel kunnen burgers nauwelijks invloed uitoefenen op online dienstverlening. De systemen voor deze dienstverlening worden gemaakt door softwarebouwers en bij hen zitten gemeenten vaak in de tang via langlopende contracten, vaak ook samen met andere gemeenten. Zou je via kaders voor online dienstverlening kunnen afdwingen dat er altijd een plek is voor de burger als eindgebruiker van online dienstverlening? Ik vind dat er sowieso binnen gemeenten veel meer usabilitykennis zou moeten zijn.

Tot slot een reactie van degene met wiens citaat we startten: Edo, wat wil jij nog toevoegen naar aanleiding van bovenstaande?
Edo Plantinga: Ik sla vooral aan op het stuk van Christian. Persoonlijk denk ik dat het initiatief om gebruikers te betrekken bij het ontwikkelen van online diensten vooral bij ambtenaren moet liggen. Uit ervaring weet ik dat dit prima mogelijk is, ook als je de dienstverlening hebt uitbesteed aan externe softwarebouwers. Als je in een vroeg stadium eindgebruikers betrekt (en vervolgens steeds blijft betrekken), dan scheelt dat veel geld in de exploitatie. Denk daarbij aan duurdere kanalen die vermeden worden en aan minder telefoontjes voor de helpdesk. Om te helpen bij het ‘afdwingen’ van het gebruikersperspectief bij het ontwikkelen van diensten, hebben we met de Gebruiker Centraal community ontwerpprincipes vastgesteld. Die bieden je niet alleen praktische uitgangspunten, maar worden ook nog eens gebundeld in een manifest ter ondertekening van bestuurders tijdens het symposium “De mens centraal, ook digitaal”. Zo krijgen we ook aandacht bij bestuurders voor dit thema. En dat maakt het voor jou als professional makkelijker om draagvlak (lees: geld) te vinden om de gebruiker centraal te stellen als je digitale diensten ontwikkelt.

Onze vraag aan de lezers van deze blog is: Vind jij dat eindgebruikers betaald moeten worden voor hun hulp? Laat het ons weten via @OpenOverheidNL.

Overige Berichten over Burgerschap:
Deel 3: Is een vrije burger een blije burger?
Deel 4: Van ‘gesloten, tenzij’ naar ‘open, tenzij’
Deel 5: Is een overheid met de regie in handen ouderwets?
Deel 6: Openheid zorgt voor nieuwe dynamiek met inwoners
Deel 7: Vertrouwen met de Wob-shop