Een open overheid begint bij open contact met burgers. Door bij een klacht of bezwaar eerst met burgers te bellen, krijgt de overheid beter zicht op wat er speelt. Dat vertellen Lynn van der Velden, programmamanager Responsieve Overheid, en Marvin Kramer, strategisch adviseur Innovatie bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) in een interview met iBestuur.
Burgers beoordelen de afhandeling van klachten en bezwaren het minst positief van alle vormen van overheidsdienstverlening. Het programma Responsieve Overheid wil daar verandering in brengen. Volgens Lynn van der Velden helpt het als overheidsmedewerkers zelf contact opnemen met burgers, op een informele manier. Het liefst nog vóórdat een burger een officiële klacht heeft ingediend.
Prettig contact met de overheid
Uit het programma Prettig contact met de Overheid (PCMO) blijkt dat informeel contact veel kan opleveren: een telefoontje van gemiddeld zeven minuten zorgt vaak voor meer duidelijkheid en vertrouwen in de overheid. In totaal experimenteren 25 overheidsorganisaties met nieuwe werkwijzen. Daarvoor krijgen ze begeleiding en trainingen.
Een telefoongesprek maakt het verschil
Lynn noemt het voorbeeld van een inwoner die een waterschap vroeg om de sloot achter zijn huis te dempen. Dat kon niet, maar tijdens een telefoongesprek bleek dat hij vooral last had van de rommelige sloot. Door de sloot uit te graven, kon het waterschap het probleem alsnog oplossen. “Je voorkomt onnodige juridische trajecten: mensen beginnen soms bezwaarprocedures omdat ze geen contact kregen, terwijl ze alleen wat informatie wilden. Het eerste gesprek met de overheid vindt dan pas bij de bezwaarcommissie plaats. Dat zijn gemiste kansen.”
Uit de klem
Een van de projecten is ‘Uit de klem’ in Rotterdam-Zuid. Daar werken onder meer de gemeente, het UWV, de Belastingdienst en het sociaal werk samen om huishoudens met meerdere problemen, zoals een laag inkomen en gezondheidsproblemen, beter te ondersteunen. Volgens Marvin vraagt multi-problematiek om multi-oplossingen: “Je moet met mensen in gesprek om het hele plaatje te zien. Relatief kleine procesverbeteringen kunnen het voor iedereen makkelijker maken.”
Marvin Kramer
iBestuur e-magazine over open overheid
Het interview is een van de artikelen uit het e-magazine Zorgvuldig & Open van iBestuur. In de vijf artikelen van deze special blikken experts en ambtenaren terug op het programma Open Overheid en kijken ze vooruit naar de toekomst van een goede informatiehuishouding. De uitgave is een samenwerking met het programma Open Overheid.